A comunicação com o cliente é um dos processos mais delicados quando falamos de prestação de serviços. Como esse é o sujeito responsável pelo fornecimento da demanda e o pagamento pelos serviços prestados, uma grande porção do mundo da consultoria e assessoria ambiental girará entorno dele e de suas necessidades. Manter uma boa rotina com seus clientes é essencial para que eles continuem sendo seus clientes, e para que atraiam outros para si, já que é notável o papel da indicação na obtenção de novos serviços. Aqui, inserimos algumas rotinas e reflexões obtidas ao longo de quase quatorze anos de consultoria e assessoria ambiental, mas, muita coisa no relacionamento com cliente, principalmente na etapa de precificação, estará presente também no capítulo sobre Precificação.
Primeiro contato #
O primeiro contato ocorre quando o cliente envia-lhe uma mensagem, um telefonema, ou um e-mail para você e/ou sua empresa apresentando uma demanda e solicitando um orçamento para atender essa mesma demanda. Estamos assumindo aqui que seja um cliente que você não tenha histórico de prestação de serviços antes. Nessa etapa, é vital que você busque entender qual a necessidade de seu cliente e qual o perfil dele pois influenciará totalmente na abordagem e no relacionamento. É aqui que você cria boas impressões e dá início a uma relação de confiança. É um momento de troca de informações, o cliente lhe contará as suas necessidades, e você oferecerá as soluções na medida do possível.
Quando você é quem entra primeiro em contato com alguém que você acredita ser um possível cliente, e não o contrário, a situação é diferente. Normalmente o seu objetivo é apresentar a empresa, seus serviços e soluções, possivelmente já sabendo de uma demanda que o seu cliente possua, ainda que ele não tenha contado diretamente. Abordaremos esse assunto de oferta de serviços na seção subsequente, em Marketing e Vendas.
Gerencie expectativas #
Desde o primeiro contato, se esforce para entender as expectativas e necessidade de seu cliente, e verificar se você é capaz de entregar tudo que está sendo pedido. Deixe claro as condições de prazo, o que pode ser entregue, o que não será entregue, os resultados esperados, entre outros. Isso tudo estará normalmente nas Propostas Comerciais, não se esqueça de ser detalhista com essas questões para balizar expectativas.
O cliente nem sempre tem razão #
Existe a máxima de que “o cliente sempre tem razão”, entretanto, sabemos que isso não é realidade. Você pode encontrar clientes que buscam alternativas inviáveis, ambientalmente incorretas ou até mesmo que desejam descumprir legislações para reduzir custos. Nestes casos, é essencial que você mantenha sua integridade profissional e não ceda a pressões para adotar práticas inadequadas. Além de comprometer sua credibilidade, atender a exigências que violem normas ambientais pode acarretar responsabilidades legais e prejudicar sua empresa e a biodiversidade a longo prazo.
Comunicação eficiente #
Após o primeiro contato, você ainda terá muitos momentos de comunicação com cliente. Seja para obtenção de informações, marcação de visitas, atualização do andamento dos processos, aviso de problemas, informar a conclusão de trabalhos, entre outros. Recomendamos que você estabeleça canais claros de comunicação e que cheguem à pessoa interessada no assunto. Muitos clientes terão vontade de receber relatórios periódicos e marcarem reuniões para receber atualizações, especialmente em trabalhos de alta complexidade e longos, enquanto outros são menos interessados no acompanhamento e tão somente desejam receber o resultado final. Balize o seu relacionamento conforme o perfil de seu cliente, mas, se você achar que ele deve ser informado de uma determinada situação, informe-o. A comunicação deve ser sempre direta e transparente.
Ainda, é importante relembrar que nem todos os clientes compreendem as nuances dos serviços ambientais. É altamente necessário que você invista tempo em atendimento ao cliente explicando o por quê de certas exigências, normativas e recomendações. Ele provavelmente não terá interessante em conhecer todos os pormenores, o objetivo não é criar um novo profissional, mas isso ajuda o cliente a entender o porquê determinadas coisas estão sendo feitas e são necessárias. Esse tipo de serviço e atendimento pode ser previsto em orçamentos, considerando horas técnicas especialmente para essa função, enquanto outros profissionais consideram mais como “uma cortesia” e uma forma de agradar o cliente para que venham mais serviços.
Clientes problemáticos #
Nem sempre o relacionamento com clientes será tranquilo, muito pelo contrário, e a situação pode ficar extremamente estressante quando já estamos com contratos fechados e nos vemos obrigados a seguir com a prestação de serviços até o fim. Alguns clientes podem ter dificuldades em compreender prazos, tentar negociar além do razoável, atrasar pagamentos ou até mesmo solicitar práticas ambientalmente questionáveis. O primeiro passo para lidar com essas situações é reconhecer padrões de comportamento problemáticos e estabelecer limites tão longo quanto possível. É possível que o cliente não lhe contate novamente posteriormente, mas, não é o tipo de relacionamento comercial que você deseja manter por muito tempo.
Contratos bem detalhados ajudam a evitar mal-entendidos, assim como o registro de todas as comunicações relevantes. Em casos de clientes que exigem mais do que foi acordado, é necessário reforçar os termos estabelecidos e, se for o caso, propor um aditivo contratual. Já com aqueles que demonstram resistência ao cumprimento de normativas e cumprimento de recomendações, você deve agir com ética, recusando-se a participar de ações que possam comprometer a legalidade e a integridade do trabalho, bem como irão diretamente prejudicar a biodiversidade.
Fidelização de clientes #
Criar estratégias para reter clientes é importante. Além de diminuir custos relacionados à obtenção de novos clientes (como marketing), também garante um fluxo de trabalho e renda contínuo e relativamente previsível, que é importantíssimo dado a volatidade do mercado ambiental. Para reter clientes, você deve ir além da mera prestação de serviços e de fato oferecer um serviço ou produto com valor agregado, que “brilhe os olhos” de seus clientes.
O que cria o valor agregado é a qualidade dos serviços, é o esmero técnico, o atendimento personalizado e próximo, a boa comunicação, tudo isso. Pense você agora no que faz você gostar de um prestador de serviços e se fidelizar com ele. Essa criação de confiança permite que você possa ser o fornecedor dele em futuras demandas, ou mesmo possa oferecer novas soluções antes mesmo que sejam solicitados. Por exemplo, imagine que haja uma mudança de uma legislação exigindo um novo relatório, você poderá se adiantar ao pedido do cliente de adequação e já comunicar ele da alteração e da nova necessidade, criando uma demanda. Se o cliente for interessado em questões ambientais e pró-ativo, ele verá essa atitude de forma positiva e ficará satisfeito.
